服务员手册2022

　　一、总则

　　(一)适用范围：本守则适用于________大酒楼所有员工。

　　(二)宗旨：本酒店将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适方便的用餐享受，“宾客至上，服务第一”是本酒店的宗旨。

　　(三)目标：把________大酒楼办成江西省著名餐饮连锁店，追求利润和使每一位顾客满意是我们要经营餐饮业首要的两大目标。

　　二、录用和辞退

　　(一)录用原则：本公司招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本公司服务者，视其对某一工作是否合适。以该工作的业务常识为标准进行审查考核。凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者，均有可能被录用。

　　(二)体格检查：符合录用标准者在正式录用前，必到指定的医院进行体格检查，合格后办理录用手续。以后员工每年体检一次，保证身体条件符合岗位工作要求，对患有传染病者，视其病情，本公司有权劝其离店休息或暂时调离工作岗位。

　　(三)试用期：受雇员工试用期一般为______个月。期满确定正式岗位，部门主管及人事部认为不合格者可酌情延长试用期或辞退。延长试用期满后仍不称职或犯有过失者，将被辞退。

　　(四)劳动合同书：试用期满，符合公司录用条件者，均和公司签定劳动合同书，明确公司与员工的权利、义务和责任，合同书具有法律性质，双方均必须遵守。

　　(五)裁员及辞退、辞职

　　(1)裁员：本酒楼若因业务变更或其他原因需要减员时，公司有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从本公司的安排，不得提出无理要求，对裁减的人员本公司将提前______个月通知其本人及有关部门主管，公司对被裁减的人员将给予______个月薪资的补偿。

　　(2)辞退：员工因工作不称职或违反本公司的有关规定，违反劳动纪律或发生过失，公司将视其情节轻重给予必要的处分，甚至开除。

　　(3)辞职：员工因故不能或不愿继续在本公司工作而提出辞职。领班以上级别的需提前______个月递交辞职申请书，领班以下的需提前______个月递交辞职申请书，自动辞职者公司不发给补偿金，未提前申请而自动离职给工作带来损失者，需向公司交纳______个月薪资作为补偿金，由公司出资培训，未满规定服务年限而辞职者，按培训协议书规定交纳培训费。

　　三、店规

　　(一)员工如有下列事项变更应呈报人事部

　　(1)住址和电话;

　　(2)婚姻状况;

　　(3)诞生子女。

　　(二)仪容仪表

　　(1)仪容要端庄大方，上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平;不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋等出现在酒楼内，穿皮鞋的要擦亮。

　　(2)男员工不准留长发，大鬓角，小胡子，怪发型;女员工化淡妆，不准头发过肩，不得浓妆艳抹;女性若留长发，上班时必须盘发;全体员工当班时不得佩戴手表、发卡以外的首饰物品;不得留长指甲，染指甲油。

　　(3)坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌椅上，不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方、两手垂放或自然弯曲在背后或胸前、不得两手插口袋、不得两手插放胸前、不要呆板不动，依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩，奔追逐等。

　　(三)礼节礼貌

　　(1)对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。

　　(2)与客人相遇时要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

　　(3)与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话、不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温和，语言要文雅。

　　(4)不要询问客人的看龄，特别是女宾;不要询问客人的履历，工资收入，衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不可围观、不可交头接耳、不可评头论足;对伤残和有缺陷的人士不可歧视，服务要更周到。

　　(5)酒店员工必须向所有过往的宾客主动打招呼问好，员工之间遵循下级给上级问好的原则。

　　(四)劳动纪律

　　(1)按部门排班表规定的时间上班，上班不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到或打卡，不得擅离职守。严格执行交制度，不得私自调班，需调班必须找好调班人员，征得上级同意后方可调班，上班时不准串岗。

　　(2)员工上班前不得饮酒，吃生葱，生蒜等食品。工作时间不许大声喧哗、说笑、追逐打闹，扎堆闲谈，脱岗串岗，下棋、玩牌等，服务时间不得吸烟、饮酒、吃零食。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵，打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏;不准随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指等干其它与工作无关的事。下班后或上班前不得在酒楼内游荡闲逛。

　　(3)上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、打私人电话、不得带亲友到酒楼营业地玩耍、聊天;不准开收录机、看电视、哼唱歌曲、小调等。

　　(4)不准抄吃、抄喝、抄用酒楼内物品。不得将酒楼的设备设施和物品送人或给客人超标准供应。

　　(5)坚持站立服务、微笑服务、热情待客、说话和气、举止文雅、注重礼貌。做到“请”字当头，“谢”字不离口。服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈。宾客对女员工有不轨行为，应设法巧妙回避并速报主管。

　　(6)不准索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准偷听、偷看或者传播黄色书刊和录音录像制品。

　　(7)以主人翁的态度对待工作，遵纪守法，执行规章。绝对服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。严守公司秘密。

　　(8)必须爱护公司的财产，爱护一切用具，注意节约原材料，节约用水、用电、用气、用油;注意设备的维护、保养，不私拿公司的物品。

　　(9)拾到客人物品或遗留物品，不论多少一律上交吧台或收银台登记并报告经理，由经理按规定处理，不得隐藏和私分。

　　(10)同事之间，上下级之间要团结协作，互相配合，平等相待，对违反纪律和规章制度的现象要批评、教育和帮助，不得隐瞒包庇。

　　(11)转接电话或和客人交谈，要使用本岗位礼貌语言，面带微笑，口气温和。

　　(12)亲友探访：无所特殊事宜，上班时不得在酒楼内会见家属亲友。员工外来电话，接线员不予转接应婉言拒绝，可让对方留下联系方式待下班后处理。如有紧急特殊事宜，应报告其上级，由其上级转告本员工。

　　(五)工作考勤

　　(1)每位员工上下班时必须打记时卡，打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人代打卡，违者给予处罚。

　　(2)穿好工作服后，应向领班或经理报到。

　　(3)如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。

　　(六)制服

　　(1)公司视不同岗位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服，所穿制服必须保持整齐、清洁。

　　(2)员工领取新制服，需交一定的制服押金，员工离开公司时，必须将制服交回人事部，并取回押金。公司将定期给员工更换新制服，若有损坏无法修整或遗失，将扣除制服押金。

　　(七)工作证和工号牌

　　(1)凡在本公司服务的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当班时应佩戴工号牌，领导与保安部人员有权随时检查。

　　(2)工作证、工号牌、制服如有遗失、被窃，应立即向人事部报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)，因使用时间太长而引起损失者可免费更新。

　　(3)员工离职时，应将有关证件交回人事部。

　　(八)检查携带的物品

　　(1)员工上班时不得将包裹及其它物件带进酒楼内寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进酒楼。下班时不得将酒楼内任何物品携带出去，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。

　　(2)员工若需将酒楼内物品或私人物品拿到酒楼外，需持主管签署的证明和保安人员的放行条。

　　(3)检查人员不得有伤被检查人员人格的言论和行动。

　　四、员工福利

　　(一)休假

　　(1)节假日：按市规定，本酒店员工可享受______日有薪假期：元旦______日假(公历一月______日);春节______日假(农历年初______、初______、初______);国际劳动节(公历五月______、______、______日);国庆节假(公历十月______、______、______日);三八妇女节(公历三月八日，妇女享受______天休假)。

　　(2)婚假：凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的适龄青年结婚时可享受有薪假期______天，符合晚婚年龄的享受有薪假期______天。

　　(3)丧假：凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的员工，如其直系亲属(指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等)不幸去世，可申请______天的有薪丧假。

　　(4)病假：员工因病不能坚持工作，必须事先请示上级，经批示后方可请病假，假条备人事部。病假期间不享受工资待遇，员工每月累计病假不得经常超过______天，否则公司可解除聘用，除非住院(但需出示县级以上医院证明或由县级以上医院开具的休假建议条)。

　　(5)事假：员工因故需请事假的，必须先请示上级，经批准后方可请事假，假条备人事部，未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。事假期间不享受工资待遇，员工每月累计事假不得经常超过______天，否则公司可解除聘用，除非确有特殊情况。

　　(二)教育培训：公司为了提高员工的管理水平，服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训，受培训的员工在合同期内要为公司服务，否则必须赔偿所支出的有关培训费用。

　　(三)生活福利

　　(1)按公司规定的范围，员工可以享用公司的福利设施，包括卫生设施、员工宿舍，但需办理手续，得到许可后方能使用。员工不得带亲朋好友留宿员工宿舍。

　　(2)员工上班时间每天可享用______餐免费餐或按公司的规定发给生活补贴费。

　　(四)灾害补偿

　　(1)员工因公而致伤、病、残时应立即就近送医院抢救治疗并报告人事部，治伤养伤期间照发薪金并酌情给予医疗补贴。

　　(2)员工因公而致亡者，将按有关劳动保护条例之规定办理补偿。

　　五、表彰

　　本公司员工凡符合下列条件之一者可以表彰

　　(一)表彰条件

　　(1)努力钻研业务，对提高业务水平和工作效率有所发明、创造、改革、提高，有显著成效者;

　　(2)爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异的成绩者。

　　(3)努力拓展业务，积极开展市场销售，对酒楼营业有特殊贡献者;

　　(4)在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬感谢者;

　　(5)严格控制开支，节省费用有显著成绩者;

　　(6)防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊功劳者;

　　(7)拾金不昧者，为酒店赢得声誉;

　　(8)帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者;

　　(9)维护酒楼正常营业秩序，揭发、检举坏人坏事者;

　　(10)工作中坚持原则，秉公办事、廉洁奉公者;

　　(11)发现事故苗头不对及时汇报，防止重大事件发生减少酒店损失者;

　　(12)在其它方面有突出贡献者。

　　(二)表彰形式：口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪晋级。

　　(三)表彰程序：由基层领班、主管报告经理，由经理报告总经理批转人事部。

　　六、处罚

　　(一)处罚条件

　　(1)员工凡犯有下列条规之一，重者扣发薪金______元，轻者进行批评教育。

　　1)上班不打工卡或请他人代打卡及代打卡者。

　　2)不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。

　　3)工作态度不认真，不履行职责，不按操作规程操作。

　　4)不按手续和制度处理业务。

　　5)工作不负责而引起客人不满。

　　6)工作时间看电视、听收录机、看书报等。

　　7)工作时间内串岗，打私人电话、饮酒，唱歌及酒后上班。

　　8)在酒楼内随地吐痰、丢杂物、果皮等。

　　9)未经允许使用客人的设备、设施、用品。

　　10)将未用设备挪为它用。

　　11)违反安全规则和保密守则。

　　12)上下班不走职工通道。

　　13)无故迟到、早退。

　　14)上班时睡觉。

　　15)未经经理同意，擅自调班、调休。

　　16)未经许可，擅自使用公途电话、传真机、复印机和电脑等。

　　17)下班不接受保安检查。

　　(2)员工凡犯有下列条规之一，扣除薪金______元/次，领班以上管理层情节严重者降职处分

　　1)擅离工作岗位，经常迟到、早退，无心工作;

　　2)对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动;

　　3)对抗正确的业务督导，煸动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。

　　4)对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行、威胁或勒索。

　　5)蓄意损耗、损坏酒楼或客人物品;

　　6)拿取或偷食酒楼或客人食品;

　　7)擅自携出或企图携出酒店物品;

　　8)代客人在本酒楼外代购本酒楼有售的商品，令公司造成经济损失，在酒楼内私售私人物品;

　　9)利用工作之便索贿受贿，贪污或企图贪污公司的钱物;

　　10)制造谣言或恶意中伤本公司的声誉或其他员工的名誉。

　　11)行为不端，作风不轨，丧失人格、店规和国格;

　　12)因工作失职而造成灾、伤或其他事故;

　　13)在酒楼内打架、争吵、粗言秽语、、喧哗。

　　14)盗窃酒楼、宾客或同事的财物，拾到客人物品不上交据为己有;

　　15)出示假的病假条;

　　16)严重违反酒楼员工餐厅或宿舍管理条例;

　　17)泄露公司机密;

　　18)违反公司安全条例及安全管理制度;

　　19)将宾客、同事的财物遗失、破坏却没有及时上报，对调查提供假信息。

　　(3)员工凡有下列条款之一，重者解雇轻者劝其退职

　　(a)在酒楼内斗殴、恐吓、威胁、危害同事;

　　(b)工作时间内醉酒或服食物;

　　(c)有不道德行为或耍流氓;

　　(d)将犯罪分子带到酒楼作案，或介绍娼妓;

　　(e)携带违禁物品如：武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒楼内，违反防火规章，造成事故隐患。

　　(f)向客人索取小费或财物;

　　(g)收受贿赂或向他人行贿;

　　(h)月累计无故旷工达______天以上;

　　(i)利用公职谋私利，与宾客串谋损害公司利益;

　　(j)传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品;

　　(k)拒不接受上级或有关部门的调查;

　　(l)管理不善造成公司严重损失;

　　(m)经常违反公司规定，屡教不改者;

　　(n)丢失公司重要钥匙、印章、单据;

　　(o)触犯《治安管理条例》及国家任保刑事法律。

　　(二)处罚方式

　　(1)批评教育：当面或在一定范围内进行批评教育;

　　(2)扣发薪金：按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额;

　　(3)发过失书：写检讨书，发过失通知书，得_______次过失者，自然被解雇;

　　(4)降职处罚：写检讨书，降职处理或调动其工作;

　　(5)劝其退职：写检讨书，劝其退职;

　　(6)解雇处罚：员工犯有重大过失，公司可对其立即解雇。

　　(三)处罚程序

　　1.员工犯有过失，第(1)条中任何一条，由领班或直接经理执行;

　　2.员工犯有过失第(2)条及第(3)条，由经理及总经理批准，报人事部执行;

　　3.员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉;

　　七、安全守则

　　(1)注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理防患于未然。

　　(2)班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保酒楼、宾客、员工生命财产安全;

　　(3)禁止客人小孩在酒楼内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生;

　　(4)不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿舍留客住宿;

　　(5)如发现形迹可疑、犯罪人员、精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理;

　　(二)火警。如遇火警必须采取如下措施：

　　(1)保持沉着镇静，不可惊慌失措;

　　(2)呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

　　(3)切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭;

　　(4)利用就近的灭火器材将大火扑灭;

　　(5)若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭;

　　(6)如火势扩大面致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

　　(7)保安部要通知消防、门和医院。

服务员手册2022

　　一、员工入职培训基本要求

　　(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

　　(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

　　(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

　　(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

　　(5)服装整洁、大方。

　　(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

　　(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

　　(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

　　二、员工奖惩制度

　　1.员工奖励

　　(1)奖励形式

　　酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

　　(2)奖励行为

　　①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

　　②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

　　③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

　　④积极参加培训并获得优异成绩。

　　⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。

　　⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。

　　⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。

　　⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。

　　⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。

　　⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。

　　为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。 在技术考核方面成绩特别优秀。

　　努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。 在其它方面有突出贡献。

　　2.员工纪律处分

　　(1)口头警告

　　①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

　　②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

　　③上班不佩戴名牌工卡。

　　④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。

　　⑤上班迟到、早退。

　　⑥不按指定的员工通道出入。

　　⑦上班时打私人电话或私自会客。

　　⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。

　　⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。

　　⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。

　　上班时间吃零食、看报纸、聊天等。 下班时间私自穿制服在酒店内消费。

　　随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

　　在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。 工作时服务效率差，工作粗心。 在非吸烟区吸烟。

　　(2)书面警告

　　①一个月内迟到、早退三次。

　　②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

　　③对上级有不礼貌言行举止。

　　④不服从上级的合法、合理命令。

　　⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。

　　⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。

　　⑦擅自动用客人使用的物品或器具。

　　⑧擅自翻动客人物品。

　　⑨出示假病假条。

　　⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。 非工作需要，未经同意进入客房。 擅离岗位。

　　当班时打瞌睡。 泄露酒店机密。

　　工作时间喝酒或酒后上班。

　　对可能发生的事情不汇报或隐瞒。

　　违反酒店的安全条例与安全管理制度。

　　将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。

　　(3)严重警告

　　①一个月内连续旷工三天。

　　②在酒店内挑拨打架事件。

　　③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

　　④未经许可擅自将酒店财产移到别处。

　　⑤拒不接受上级或有关部门的调查。

　　⑥损坏客人与酒店财产。对聚众或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。

　　⑦管理不善，造成酒店严重损失。

　　⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。

　　⑨利用公职谋私利。

　　⑩私自经商，倒买倒卖。 向客人索取财物、小费等。

　　偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。 酗酒、。

　　(4)开除或辞退

　　①当班时间在酒店内饮酒。

　　②在酒店内销售私人物品。

　　③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

　　④偷窃财物，未构成犯罪的。

　　⑤私换外币。

　　⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

　　⑦在酒店范围内打架斗殴。

　　⑧蓄意破坏酒店设备设施。

　　⑨未经批准，私自兼职。

　　⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。

　　玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。

　　因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。

　　明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。 经常违反酒店规定，屡教不改者。

　　触犯《治安管理条例》及国家任何法律。

　　备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。 以上提及的种.种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。

　　三、员工的基本福利

　　1.医疗制度

　　(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

　　(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

　　(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。

　　(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊;否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。

　　(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。

　　(6)所有已确认的病明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。

　　(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。

　　(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。

　　(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。

　　(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院;否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。

　　(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。 2.假期制度

　　(1)法定假期

　　酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。

　　(2)婚假

　　①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。

　　②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。

　　(3)丧假

　　丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

　　(4)产假

　　符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。

　　(5)工伤假

　　员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。

　　(6)年休假

　　根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假;主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。

　　员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。

　　申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。

　　(7)探亲假

　　①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。

　　②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。

　　③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。

　　④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。

　　(8)病假

　　①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。

　　②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。

服务员手册2022

　　一、员工管理内容

　　(一)人事调配

　　1、员工定编管理

　　2、员工上岗管理

　　3、员工异动管理

　　4、员工离职管理

　　(二)劳动管理

　　1、考勤管理(双向考勤):检查员工到岗情况及处理员工假事。

　　2、劳纪管理:检查员工劳动纪律执行情况。

　　3、劳动组织:合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。

　　(三)薪酬管理

　　根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。

　　(四)奖惩管理

　　即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。

　　(五)员工考评

　　即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。

　　(六)教育培训

　　1、上岗培训

　　2、在职培训

　　3、日常思想教育

　　(七)档案管理(部门人事档案)

　　1、人事台帐:人员设卡记录基本情况

　　2、工作档案:考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等

　　二、员工管理规定(试行)

　　本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。

　　1、员工定编管理

　　1)各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。

　　2)由于工作需要，需进行定编调整(含临时性增减人员)的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。(包括厂聘员工)

　　3)员工的定编(含厂商员工)变更，需有主管总(副总)经理级审批的新增员工审批表或清退表。如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。

　　2、员工上岗管理

　　1)公司自有员工的上岗管理:

　　A、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，员工持人力部签发的员工调配单到所分配的部门报到。报到之日为员工上岗之日。

　　B、各商场对新聘员工进行上岗前入职教育，安排工作内容及岗位。

　　C、员工报到当日由综合主管为其办理员工工牌号、《员工手册》、工作餐卡(券)、工作制服，并收取缴纳制服押金。

　　D、综合主管引导新员工上岗，介绍给柜组长及成员，引导熟悉工作环境。

　　2)厂聘员工的上岗管理

　　A、厂聘营业员工聘用条件

　　年龄:26周岁以下

　　学历:高中以上文化程度

　　身体健康，五官端正，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上，语言表达能力强，热爱商业零售工作。

　　B、上岗程序

　　填表:由厂商填写“厂聘营业员工申请表”由员工本人填写员工职位申请表

　　核对定编:厂商人员定编严格按合同情况执行，厂商持“申请表”请楼层综合主管对人员定编按合同进行确认，对人员异动原因情况进行说明。

　　面试:厂聘营业员工持经确认定编的“申请表”、身份、学历证明原件(复印件1份)到人力资源部面试。面试合格后填写“厂商员工登记表”，提供详细地址、联络电话、担保人电话、住址。提供户口所在警署的户籍证明，提交近期彩色照片(1寸)2张。用途建立本企业员工档案。厂商异动员工需统一时间培训，非办班时间禁异动员工。

　　培训：合格员工持人力资源部颁发的“新员工入职培训上岗通知单”到培训中心接受培训。(每月初开班，培训期一个月)经培训考试考核结业后，人力资源部开据调配单，新员工持单到需要部门报到。

　　C、促销员(临时员工)

　　促销员上岗程序依照“厂聘员工面试上岗程序”办理，并附促销申请。促销期促销员上岗不得超过一个月。

　　3)员工异动管理

　　①根据工作需要，公司有权对员工的职位或工作岗位作临时性或长期性调整，员工应无条件服从公司对其岗位的安排。

　　②员工异动(含部门内异动、部门间异动、岗位调整等)必须由人力资源部根据公司要求统一安排。各部门不得以任何形式进行员工异动，楼层因经营工作需要，对员工进行临时性的调整一周内的由楼层负责进行，一周以上的须事前报人力资源部备案。

　　③因经营工作需要，经营布局调整而发生的人员异动，原则上是营业员随柜组或经营品种的调整，成建制异动，并由人力资源部统一安排进行。

　　④根据工作需要而进行的员工岗位调整工作，由部门提出建议，部门经理签署，报人力资源部核准后，由部门进行调整。

　　⑤厂聘营业员工原则上不允许进行岗位调整。广场请退员工不得在进场聘用。

　　4)员工考核管理

　　①公司的制度和管理是绝对权威。员工必须自觉执行公司规范工作行为，严格按照公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工(包括新、老员工、厂聘员工)的业绩考核均纳于统一标准予以考核。

　　②员工的考核管理包括以工作业绩(工作态度、工作质量)劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。

　　③员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。

　　④公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。

　　5)员工离职管理

　　①员工任何形式的离职均按公司《员工手册》规定统一进行。

　　②自动离职：

　　A、离职员工按公司《员工手册》规定天数提前向部门经理或区域主管递交“辞职申请书”经部门经理确认后报人力资源部备案。

　　B、在规定时间内，离职员工应坚守工作岗位，按要求完成工作任务。

　　C、部门经理、主管应督促离职员工按公司要求办理工作交接及离职手续。

　　D、离职员工其手续全部完毕后，由人中部统一办理离职清单。

　　③公司辞退

　　对不能胜任或违反公司《员工手册》规定而被即时除名、辞退或终止合同的员工，各部门主管、经理须督促其在公司人力资源部“离职通知”下发的当日内办理全部手续后，及时离开公司。

　　④厂聘员工的离职、辞退

　　A、为保证各专柜经营工作的正常进行，厂聘员工经培训上岗后，在各专柜工作未满三个月不得提出离职，未经公司许可厂方不得擅自更换营业员。

　　B、在本公司辞职的厂聘员工，从离开公司半年内，厂商不得重新聘用。原则上一方解聘的员工，另一方不得聘用(即从甲厂商辞职或解聘的员工，乙厂商不得重新聘用)

　　C、厂聘员工离职需提前三天向所在区域主管提出书面辞职报告，经商场批准，主管在三天内督促办理全部交接手续后(商品交接、退还工号牌、员工证、考勤卡、注销工号、交回更衣箱钥匙等)，方可办理有关结算手续。

　　D、对不适应工作和严重违规的厂聘员工，公司及厂方均有权对其作出辞退处理，其程序为：区域主管提报并提出辞职理由，商场经理批准，负责当日内督促办理全部交接手续手，请退该员工。

　　6)员工工资管理

　　①标准制定

　　A、员工工资标准由公司人力资源部统一制定。

　　B、公司派驻厂商专柜员工的工资严格按合同执行。

　　C、厂商聘用员工工资标准由厂商自行制定。

　　②工资发放

　　A、公司自有员工的工资每月11日由公司委托银行代为发放。派驻厂商专柜员工的工资按合同从厂商销售额中予以扣除。

　　B、厂商自聘员工的工资由厂方自行发放。

　　7)员工膳食管理

　　①全体员工(自有员工、厂商员工)必须在公司职工食堂就餐。

　　②公司自有员工、厂商员工的膳食费用将按定编人数从厂方结算款中予以扣除。

　　本规定为公司《员工手册》的补充规定，视同《员工手册》对员工的考核。

　　本规定望各商场、部门认真传达、培训，切实执行。

服务员手册2022

　　一、火锅店员工考勤制度

　　1、工作人员上班时必须签到或打卡、严禁代签或带打。

　　2、穿好工作服后应向领班、组长或厨师长报到。

　　3、根据工作需要，需要加班的员工留下。不需要加班的员工应按时离开。

　　4、上班时应坚守工作岗位,不脱岗、不串岗;不准做与工作无关的事。

　　5、因病需请假的需提前一天向人事经理办理准假手续，并出具医院开出的诊断证明，经人事经理同意后方可休假;因突发病不能请假的，应及时转告人事经理。事后出具医院开具的有效证明，因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理，请假应当填写请假条。

　　6、需请事假的必须提前一日办理事假手续，经人事经理批准方有效，未经批准不得无故缺席或擅自离岗。

　　7、根据本企业工作需要，需要延长工作时间的，经领导同意可按加班或销假处理。

　　8、婚假、产假、丧假按企业的有关规定办理。

　　9、本制度适用于火锅店一切工作人员。所有员工违反规定按照相关规定处理。

　　二、火锅店员工着装制度

　　1、上班期间需穿岗位工作服;服装要干净、整洁、工作时间不得敞胸露怀，穿便服和奇装异服。

　　2、上班期间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

　　3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

　　4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴。不得进入工作区域以外的地点，禁止着工装进入前厅。

　　5、按规定围腰系带操作，不得拖曳。

　　6、本制度适用于火锅店一切工作人员。所有员工违反规定按照相关规定处理。

　　三、火锅店员工奖惩制度

　　根据火锅店规定，结合火锅店具体情况，对火锅店各岗位工作符合奖励条件者进行内部奖励。奖励采取精神和物质相结合的办法，与员工的自身荣誉利益直接挂钩。奖励方式为授与荣誉与颁发奖状和奖金。惩处方式为降职、降级、停职、停岗和扣发工资，奖金、直到除名。

　　符合下列条件之一者给予奖励：

　　1、参加国家、省、市等举办的烹饪大赛或美食节，取得优秀成绩者。

　　2、忠于职守、全年出满勤;工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

　　3、对厨房生产和火锅店管理提出合理化建议;被采纳后产生较大效益者。

　　4、在火锅店日常经营中及时消除较大隐患者。

　　5、受到顾客书面表扬。

　　6、节约用料综合利用成绩突出者。

　　7、卫生工作一贯表现突出;为大家所公证者。

　　奖励条例中1、3、4、6、条视情况分别奖励100——500元。同时授予优秀员工荣誉证书。2、5、7、条颁发奖状，同时给予100—300元的奖金。

　　符合下列情形之一者给予惩处：

　　1、违反劳动纪律，不听劝阻者。

　　2、不服从分配，影响火锅店管理经营者。

　　3、由于自身工作粗心，引起顾客火锅店工作或菜品质量投诉者。

　　4、弄虚作假、或搬弄是非、制造矛盾、影响同事关系者。

　　5、不按操作规程损坏火锅店设备和用具者。

　　6、不按操作规程引起较大责任事故者。

　　7、打架斗殴者。

　　惩处条例中违反1、3、条视情况分别处罚50—100元，2、4、条视后果轻重处罚100—200元，5、6、条除赔偿损失外视情况停职、停岗或200—500元处罚7、条给予100—300元现金处罚直到开除，造成他人伤害的送司法机关处理。

　　四、火锅店员工纪律制度

　　1、火锅店员工上下班必须打卡或签到、签退;并应准备充分时间更换工作服，以准时到达工作岗位。

　　2、严禁员工替代他人打卡或签到。

　　3、火锅店员工在工作时间内必须坚守工作岗位，不得擅自离开。

　　4、保证清洁;良好的工作环境;提高工作效率，工作时间不准吸烟;不得高声喧哗、聊天。

　　5、工作时间需穿着整洁、大方、得体的工作服、围裙、工作帽，男工不可蓄长发。

　　6、工作时间应佩戴工号牌;并按指定位置佩戴。

　　7、火锅店内严禁乱吃、乱拿食物或物品，违者视其情节严轻重给予处罚。

　　8、服从经理领导，对工作中存在或出现问题要采取正确渠道沟通、解决。

　　9、火锅店员工不得接受供货商的馈赠。

　　10、严格执行火锅店内各项管理制度的规定。

　　五、火锅店员工安全操作规章

　　1、员工上岗必须按要求穿工作服及工作鞋。

　　2、员工当班必须保证精力集中，不得在厨房内跑动、打闹。

　　3;厨房设备由主管人员定期检查，以防意外事故发生。

　　4、厨师使用厨房设备，必须严格遵守正常的操作规程，新员工必须由主管人员对其进行设备使用方法的培训。

　　5、油炸锅在使用过程中人员不得离岗。

　　6、搬运重物，特别是热汤汁时不要一人操作，以免扭伤或烫伤。

　　7、刀具和锋利的器具落地途中不要用手接拿。

　　8、随时保证刀具的锋利，不锋利的刀具最易受伤。

　　9、厨房员工不得随意处理突发的断电事故。

　　10、清理有电源设备时，必保证电源已经断开。

　　11、工作时注意保持地面清洁，以免滑倒受伤。

　　12、工程人员断电挂牌操作时，严禁随意合闸。

服务员手册2022

　　1、 仪容仪表

　　员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己。展现朝气蓬勃、专业的精神面貌。

　　(1)勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。

　　(2)勤剪指甲，指甲长度不超过1毫米，保持干净，所有员工不允许涂指甲油。

　　(3)制服按要求穿好，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。

　　(4) 穿酒店统一规定并且发给的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。

　　(5)勤洗澡，确保身体无异味。

　　(6)首饰：最多只戴一枚结婚戒指和一块手表，手镯及脚链不能佩戴，厨师不能佩戴任何 事物。

　　(7)女员工化淡妆，耳部只可佩戴耳钉，但每只耳朵只能带一枚，保持文雅的姿势;男员工每天剃须，鼻毛耳毛不外露，男士不准佩戴耳钉、耳环、鼻钉、鼻环等。

　　2、 员工名牌

　　员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。如有遗失或损坏，则按酒店规定办理。

　　3、 员工更衣柜

　　(1)酒店为每个人提供更衣柜，以便员工存放工服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁、不得存放贵重物品和除衣物外的其他个人物品;不得私配钥匙或他人私自调换、加锁。部门领导不定期检查员工更衣柜。

　　(2)员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。

　　(3)员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工作环境、培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。

　　4、 个人资料

　　员工申请职位时将真实个人资料填写(入职申请表)内;员工若有个人资料变换，须在一个月内填写(个人资料变更表)及时通知人事部。

　　5、 员工通道

　　(1)员工上下班必须使用指定的员工通道。

　　(2)员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检查。

　　(3)任何个人贵重财物不得带入酒店，否则尚有损失，酒店恕不负责。

　　6、 拾遗

　　员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即上交主管处理。

　　7、个人行为

　　(1)员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物、不得在公共场所对告示之招聘、公告等乱涂乱画。

　　(2)员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动

　　(3)员工要注意自己在公众场合中的言行举止，以免损坏的声誉。

　　(4)员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，还要被处罚。

　　(5)在工作中有机会接触酒店的保密和数据的员工，有义务和责任为酒店保守机密。

　　8、 员工工作评估

　　员工试用期满，转正与否必须工作评估;员工职位变更时必须作工作评估。

　　9、 员工离职

　　员工无论何种原因离职，必须在离职生效期内的当天内办理好一切离店手续，在办理手续期间，离职员工尚可使用酒店给员工提供的一般福利。

　　10、环境保护

　　保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人的环境，提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活的空间队伍。

　　服务员手册篇5

　　服务员岗位说明书

　　服务员是指固定场所里提供一定范围内服务的人员。

　　服务员岗位职责

　　1、迎接和招呼顾客，提供各种相应的服务;

　　2、回答顾客的询问，为顾客解决困难，以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;

　　3、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复;

　　4、整理好仪容仪表，按时上下班;

　　5、员工之间建立良好的同事关系，互相帮助;

　　6、遵守服务店面的一切规章制度;

　　7、注意个人卫生和店面整洁。

　　服务员岗位要求

　　1、身体健康，一般要求具有健康证;

　　2、品貌端正，真诚待客;

　　3、能吃苦耐劳，有上进心，工作踏实，服从公司的管理;

　　4、有一定的相关工作经验;

　　5、有良好的沟通能力和紧急事务处理能力。

　　服务员关键技能

　　专业能力

　　营销记忆能力观察能力

　　个人能力

　　语言能力应变能力服务意识

　　服务员升职空间

　　服务员 → 领班

　　服务员薪情概况

　　应届毕业生￥1800.00

　　1年经验￥1800.00

　　2年经验￥20__.00

　　3年经验￥2700.00

　　服务员工作内容

　　1、保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务;

　　2、积极配合领班工作，服从领班及上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作;

　　3、向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴;

　　4、发现问题及时上报，善于班前班后提出问题，及时转达客人提出的意见;

　　5、做好上班前后的楼面及吧台卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要用品是否整洁和齐备;

　　6、运用语言技巧，为客人提供最佳服务。